圖書(shū)基本信息

書(shū)名：企業(yè)數(shù)字化：從傳統(tǒng)服務(wù)到高效客戶(hù)關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變 /

作者：潘詩(shī)陽(yáng) 

出版社：華夏人文出版社

出版時(shí)間：2024.3

ISBN ：978-988-70418-9-4

目錄

前言 ........................................ 1

第一部分：企業(yè)數(shù)字化的基礎(chǔ) 

第一章  數(shù)字化時(shí)代的興起................ 5

     1.1數(shù)字化概述：定義和重要性......... 5

     1.2數(shù)字化革命的歷史回顧............ 16

     1.3數(shù)字化對(duì)企業(yè)的影響：案例分析.... 30

     1.4全球數(shù)字化趨勢(shì).................. 40

     1.5 面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇............... 49

第二章  數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃................. 51

     2.1 制定數(shù)字化戰(zhàn)略：步驟和框架..... 51

     2.2 目標(biāo)和指標(biāo)的設(shè)定：方法與實(shí)例... 58

     2.3 資源分配：預(yù)算和人力........... 60

     2.4 優(yōu)先級(jí)設(shè)定：關(guān)鍵決策點(diǎn)......... 70

     2.5 戰(zhàn)略實(shí)施：克服障礙和挑戰(zhàn)....... 78

第三章  技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和工具............. 80

     3.1數(shù)字化工具和技術(shù)介紹............ 80

     3.2云計(jì)算在數(shù)字化中的作用.......... 86

     3.3大數(shù)據(jù)和人工智能的實(shí)際應(yīng)用...... 89

     3.4數(shù)據(jù)隱私和安全性的最佳實(shí)踐..... 105

     3.5技術(shù)選擇和投資回報(bào)評(píng)估......... 106

第二部分：數(shù)字化客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）

第四章  CRM的基本概念................. 111

     4.1 客戶(hù)關(guān)系管理的定義和演變...... 111

     4.2 CRM在數(shù)字化時(shí)代的新角色....... 113

     4.3 CRM系統(tǒng)的種類(lèi)和特點(diǎn)........... 115

     4.4 CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的影響....... 118

第五章  數(shù)字化CRM解決方案............. 121

     5.1 概覽：CRM軟件和平臺(tái)........... 121

     5.2 評(píng)估和選擇合適的CRM系統(tǒng)....... 132

     5.3 CRM系統(tǒng)的實(shí)施策略............. 135

     5.4 集成CRM與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)......... 139

第六章  客戶(hù)數(shù)據(jù)管理.................. 144

     6.1 客戶(hù)數(shù)據(jù)收集的方法與工具...... 144

     6.2 數(shù)據(jù)分析在客戶(hù)體驗(yàn)中的應(yīng)用.... 156

     6.3 個(gè)性化策略的制定和執(zhí)行........ 158

     6.4 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的框架和實(shí)例...... 161

     6.5 客戶(hù)數(shù)據(jù)的隱私和安全問(wèn)題...... 163

第三部分：數(shù)字化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售

第七章  數(shù)字化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略............ 169

     7.1 數(shù)字化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性和影響.. 169

     7.2 內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的策略與實(shí)踐.......... 171

     7.3 社交媒體營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)與挑戰(zhàn)...... 182

     7.4 電子郵件營(yíng)銷(xiāo)的有效性分析...... 183

     7.5 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策........ 185

第八章  數(shù)字化銷(xiāo)售和電子商務(wù).......... 188

     8.1 電子商務(wù)平臺(tái)的演變............ 188

     8.2 電子商務(wù)的關(guān)鍵要素和策略...... 191

     8.3 客戶(hù)體驗(yàn)在在線(xiàn)銷(xiāo)售中的作用.... 194

     8.4 電子商務(wù)的數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化...... 198

     8.5 跨渠道電子商務(wù)策略............ 202

第四部分：數(shù)字化客戶(hù)服務(wù)和支持

第九章  數(shù)字化客戶(hù)服務(wù)模型............ 207

     9.1 數(shù)字化客戶(hù)服務(wù)的新模式........ 207

     9.2 自助服務(wù)和虛擬助手的應(yīng)用...... 210

     9.3 社交媒體在客戶(hù)服務(wù)中的作用.... 214

     9.4 處理在線(xiàn)客戶(hù)反饋與投訴........ 217

     9.5 通過(guò)數(shù)字化提升客戶(hù)滿(mǎn)意度...... 220

第十章  客戶(hù)反饋和改進(jìn)................ 225

     10.1反饋收集的方法和工具.......... 225

     10.2客戶(hù)反饋的分析與應(yīng)用.......... 229

     10.3基于反饋的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)...... 233

     10.4 客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)策略......... 237

     10.5 持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系管理........... 240

第五部分：數(shù)字化未來(lái)展望

第十一章  數(shù)字化趨勢(shì)和未來(lái)展望........ 245

     11.1 5G和物聯(lián)網(wǎng)在數(shù)字化中的作用... 245

     11.2 區(qū)塊鏈技術(shù)的潛在應(yīng)用......... 254

     11.3 人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的前沿發(fā)展. 267

     11.4 未來(lái)數(shù)字化戰(zhàn)略的方向......... 287

     11.5 對(duì)社會(huì)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)影響....... 297

第六部分：案例研究和最佳實(shí)踐

第十二章  數(shù)字化成功故事.............. 301

     12.1 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功案例..... 301

     12.2 數(shù)字化失敗的案例分析......... 303

     12.3 最佳實(shí)踐和關(guān)鍵學(xué)習(xí)點(diǎn)......... 309

     12.4 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)導(dǎo)力........... 311

第七部分：總結(jié)和未來(lái)展望

第十三章  總結(jié)和結(jié)論.................. 319

     13.1 企業(yè)數(shù)字化的核心價(jià)值和影響... 319

     13.2 未來(lái)數(shù)字化戰(zhàn)略的建議......... 323

     13.3 持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的路徑......... 325

     13.4 數(shù)字化對(duì)企業(yè)和社會(huì)的長(zhǎng)期影響. 327

     13.5 結(jié)語(yǔ)：面向未來(lái)的數(shù)字化企業(yè)... 329

作者簡(jiǎn)介

潘詩(shī)陽(yáng)

上海大學(xué) 國(guó)際金融專(zhuān)業(yè)學(xué)士

聯(lián)合利華沁園集團(tuán)首席執(zhí)行官

聯(lián)合利華布魯雅爾中國(guó)總經(jīng)理

中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)專(zhuān)家顧問(wèn)

浙江省凈水協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)

2023年中國(guó)家電創(chuàng)新成果技術(shù)創(chuàng)新成果獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)?/span>

2023年中國(guó)公關(guān)案例大賽金獎(jiǎng)得主

2022年中國(guó)家電創(chuàng)新成果技術(shù)創(chuàng)新成果獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)?/span>

作品簡(jiǎn)介

  本書(shū)的核心觀(guān)點(diǎn)是，數(shù)字化不僅僅是技術(shù)的更新?lián)Q代，更是一場(chǎng)涉及企業(yè)文化、運(yùn)營(yíng)模式、客戶(hù)互動(dòng)以及市場(chǎng)策略全方位的革新。在過(guò)去的幾十年里，我們見(jiàn)證了數(shù)字化如何從一個(gè)邊緣概念發(fā)展成為推動(dòng)商業(yè)和社會(huì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿ΑＦ髽I(yè)無(wú)論大小，都在尋求通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型來(lái)提升效率、優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)、增強(qiáng)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策能力，并最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)。

  本書(shū)分為七個(gè)部分，詳細(xì)探討了企業(yè)數(shù)字化的各個(gè)方面。第一部分“企業(yè)數(shù)字化的基礎(chǔ)”為讀者鋪墊了數(shù)字化的基本概念，解釋了數(shù)字化對(duì)企業(yè)的影響，并探討了企業(yè)應(yīng)如何制定有效的數(shù)字化戰(zhàn)略。緊接著的幾個(gè)部分，我們深入到數(shù)字化客戶(hù)關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售，以及客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域，詳細(xì)討論了這些領(lǐng)域中的最佳實(shí)踐和策略。在“數(shù)字化未來(lái)展望”部分，我們探討了新興技術(shù)如何塑造未來(lái)的商業(yè)格局，并在“案例研究和最佳實(shí)踐”部分提供了成功和失敗的企業(yè)案例，以供讀者參考和學(xué)習(xí)。最后，在“總結(jié)和未來(lái)展望”部分，我們對(duì)企業(yè)數(shù)字化的重要性進(jìn)行了總結(jié)，并對(duì)未來(lái)的趨勢(shì)和挑戰(zhàn)進(jìn)行了展望。